自新冠肺炎疫情发生以来，山西省银行业金融机构实施疫情防控和金融服务两手抓、两手硬，扎实开展疫情防控期间的消费者权益保护工作。“3.15”期间，各银行业金融机构出台了做好基础金融服务、强化线上金融服务、保障受疫情影响个人征信相关权益等多项举措，开展形式多样的线上服务，可谓亮点纷呈。

        农业银行山西省分行以中国人民银行太原中心支行“权利•责任•风险”及山西银保监局“以金融消费者为中心助力疫情防控”为活动主题，在全行范围内开展了“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。结合当前疫情防控工作要求，该行突出线上教育宣传形式，因地制宜开展教育宣传活动。宣传重点聚焦在：账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过渡负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害;提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本测算、以及保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题。对客户在网点现场投诉事件，特别是老弱病残等特殊客户群体的投诉事件，网点工作人员落实“首问负责制”，网点权限内能解决的，现场及时解决;对因制度无法及时处理的，耐心向客户做出解释说明，并及时向上级行主管部门报告，上级行要及时研究并立即做出回应，严禁推诿扯皮，切实将投诉消灭在“萌芽”状态。

        中国银行山西省分行积极开展防范电信诈骗宣传活动，以金融消费者为中心，助力疫情防控工作扎实稳步推进。在宣传活动开展过程中，该行营业部银警密切配合，成功止付一起疑似被网络诈骗资金，有效保障了客户资金安全。中国银行山西省分行多措并举积极防范电信诈骗，一方面严格履行“三问一告知”义务，通过厅堂微沙龙、 LED 和 LCD 滚动播放等方式，向金融消费者介绍新型网络电信诈骗手段和防范要点，及时进行风险提示;另一方面加强员工培训，通过“平安中行”微信公众号案例学习，练就员工“火眼金睛”，提高风险防范能力。

        建设银行山西省分行为避免人员聚集，从3月9日起，在所辖网点通过云工作室、微信、视频、美篇等渠道，开展线上“3·15”教育宣传周活动，以金融消费者为中心，助力疫情防控。该行以提高金融消费者风险意识和自我保护能力为主题，围绕金融消费者享有的八项法定权利、账户资金安全、个人信息安全等内容进行重点宣传;同时，针对疫情期间社会公众实际需求，普及个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告的识别方法和被非法金融广告误导的救济途径等知识;针对老年人等特殊群体，宣传普及非法集资、银行卡盗刷等常见手段和存在的风险，发挥网络和新媒体辐射作用，广泛传播。提醒金融消费者谨防以申请低息信用贷款为名诈骗，谨防以冻结信用卡为名诈骗，谨防以购买口罩等防疫用品为名诈骗等，保护好自身财产安全。

        招商银行太原分行积极行动，在做好防疫期间金融服务的同时，组织形式多样的金融知识线上宣教与服务活动，畅通投诉渠道，提升客户满意度。宣教活动以线上为主。该行通过制作短视频、微电影、卡通漫画等通俗易懂的宣传材料，利用抖音、微信、网络、新媒体等途径开展宣传，引导金融消费者牢记八项基本权利、珍爱个人信用记录、防范疫情期间电信诈骗、防范非法金融广告等。该行员工还在线接受客户咨询，向客户介绍招行产品和服务、防诈骗小知识以及健康防护注意事项等。宣教活动以金融消费者为中心，助力疫情防控。该行根据媒体公开报道整理出如网络交友、网络贷款、网络刷单、冒名慈善机构骗取爱心捐款、假借销售防疫物资实施诈骗等疫情防控期间出现的多种诈骗手法，制作成微信长图，以案说险，在“招商银行太原分行”微信公众号推送，做到宣传不停、服务不断、提示不少。

        浦发银行太原分行通过“线上+”渠道，做好金融知识宣传，提升金融消费者风险防范意识、金融投资意识、合理消费观念等。该行组织全辖各营业网点充分利用线上渠道，发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，为广大金融消费者提供了别出心裁的金融知识普及课，用典型案例提高了客户金融知识水平和风险管控意识，用实际行动守住客户“钱袋子”，基本都是采用“线上+”方式开展，包括微信文章宣传、网络视频宣传、网点电子屏宣传、网络答题等。该行长治分行特别制作了“战疫新说”小讲堂微视频，通过介绍疫情期间可能产生的风险，向广大金融消费者提供合理化建议，包括通过正规渠道捐赠物资等;辖内北大街支行和迎泽支行联合发起“3.15浦发在行动知识问答”活动，邀请消费者在线答题，共收到有效问卷超300份;南内环街支行在做好防护的前提下，走访社区周边近40余家复工复产商户，派发“金融风险提示”宣传单，边走访、边宣讲，提升商户在特殊时期的风险意识。

        中信银行太原分行3月全面启动了“3•15消费者权益保护教育宣传活动”。该行组织辖内各网点全面开展线上渠道的宣传。本次宣传教育活动以视频短片、微信长图、动画漫画等形式，通过线上微沙龙、微信朋友圈、直播平台、新闻媒体等多元化渠道开展，使金融知识更直观易懂、更生动形象、更方便快捷地送到每一位金融消费者的身边。在宣传活动期间，该行将疫情防控与传统金融知识相结合，设计制作了“谨防电信诈骗，中信与您一起并肩战‘疫’”的视频短片，总结了疫情期间常见的电信诈骗套路供消费者学习;结合老年人消费特点，从案例入手总结了针对老年人的金融诈骗类型与应对技巧制成视频，有针对性地进行宣传;收集各类金融维权知识，以漫画加文字的形式生动形象地向广大消费者讲述消费者八大权益、《金融消费者权益保护实施办法》、消费安全及风险防控等知识。通过“中信银行太原分行”微信公众号进行宣传，欢迎广大消费者参阅。

        改变的是形式，不变的是责任。山西银行业金融机构疫情防控不放松，金融知识宣传和消费者权益保护工作不缺位。全省银行业金融机构持续加大金融知识宣传，夯实金融消保工作责任，切实守住金融风险底线，构建和谐金融消费环境。

                                                                                           山西省银行业协会组稿