成立于2011年7月的晋城银行太原分行营业部是晋城银行在太原开立的第一家营业场所。开业两年多来，太原分行营业部一直秉承“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观，以“用心服务每一天”为该行的服务理念，一直为致力于打造龙城模范服务窗口而努力。截止目前，分行营业部各项存款达65.2亿元，各项贷款41.4亿元，已连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标。2013年获得省级“青年文明号”荣誉称号。

抓管理制度先行

营业部始终把抓好制度建设,落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。他们结合自身的业务经营特点和服务管理个性,先后制订了《分行营业部服务考核评比制度》、《分行营业部晨会规范》《分行营业部客户投诉管理办法》和《分行营业部客户投诉处理操作流程》等数项管理办法,并细化具体落实措施，督促员工形成良好的服务习惯;其次，对每月考核评选出的优质服务人员进行精神和物资奖励，提高员工的服务积极性，牢固树立客户至上的服务意识;第三，结合开展每月的客户回访制度，听取客户的心声和意见，及时对服务工作中存在的不足进行整改，不断的提升客户满意度。

抓提升培训先行

“要把事情做好,先让自己变好”。一直以来,营业部着力打造一支业务素质一流员工队伍，大力推进学习型组织建设，开展“内外兼修”的教育模式：一是从外部聘请专业化妆师和礼仪培训师对全行员工进行了一场别开生面的化妆及礼仪培训，现场气氛热烈、互动有加，会后员工反响很好。不仅提升了员工的化妆技巧，而且服务方式也得到了更为精细的改善。以往员工习以为常的动作或者沟通方式，可能会引起客户的误解甚至不满，但经过全方面大规模的培训后，员工的服务理念有了更为清楚的认识，员工的服务方式有了更为标准的规范;二是开设“每周一课堂”活动,由营业部优秀员工兼职培训人员开展业务知识学习和服务案例分享;同时,组织员工赴同业机构进行现场考察、学习取经,通过寻找差距,不断优化和改进服务质量与服务能力,实现服务质量管理的规范化、流程化和精细化。

抓业绩感恩先行

一方面,营业部积极倡导感恩服务。该部要求员工在日常服务工作中，要以一颗感恩的心，感谢客户的光临。具体要求是:一线柜员做到“站相迎、笑相问、双手接、快准办、巧营销、双手递、站相送”;大堂经理做到“笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送”;理财经理对客户要做到"记信息、定计划、勤预约、多留心、当顾问、送出门"。

另一方面,该营业部高度关注客户感受。如针对客户反应敏感的办理业务等候时间较长等热点问题，他们结合具体情况采取一揽子改善客户感受的举措。一是根据网点分区管理实行分级服务，将中、高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离;二是针对不同时段的客户流量，调整员工作息时间，保证高峰时段柜台齐装满员，减少客户等候时间;三是发挥大堂经理主支引导、分流的作用，尽可能让简单业务通过自助设备办理，对复杂业务做好前期预受理工作，尽量减少客户等候的时间。此外，营业部还为有效应对特殊情形下排长队问题，特制定了《分行营业部厅堂客流激增应急预案》,以规范的制度保证前台人力资源的高效配置，减少客户等候时间。

抓服务细节先行

晋城银行太原分行营业部营业区分为一楼、二楼两层，营业面积1900平方米，总共开设柜台22个。一楼大厅主要办理个人业务，主要包括柜台、填单台、客户等候(休息)区、理财区、宣传区、ATM区、饮水区等;二楼主要办理公司业务和服务VIP客户，主要包括柜台、填单台、客户等候(休息)区、贵宾区、饮水区等。

服务贵在细节管理。营业部极力打造“小快灵”的管理模式。所谓“小”，就是小处着眼，遵照“营业网点服务考核标准”,规范员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、仪容仪表，规范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容;所谓“快”，就是在努力提高柜面业务办理速度的基础上，改进业务操作流程,并强化大堂服务主管的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导;所谓“灵”，就是讲究服务方法和艺术，善于灵活开展客户接待工作，提升了客户投诉的处理能力。

服务是一个银行的灵魂，是一个银行奠定地位的基础，是一个银行持续发展的源泉。晋城银行太原分行营业部牢牢抓住这次创建“百佳示范单位”的契机，紧随该行今年作为服务提升关键之年的步伐，将提升服务质量作为该行的核心工作之一。作为一支年轻富有朝气的青年集体，分行营业部努力践行“草根银行，尊贵服务”的承诺，以“创一流服务，做首选银行”作为发展目标，努力打造山西省内的模范服务示范单位。通过努力，他们着力为客户提供一个更为舒适的环境、为客户提供一个更为便捷的渠道、为客户提供一个更为高效的服务。