华夏银行长治分行营业部2011年11月开门纳客。自成立初始，就以创建百佳示范单位为目标，以创建和谐之家为载体，不断提升服务品质，努力打造客户满意银行。四年间，长治分行营业部存款从2011年的1.96亿元，到2014年的39.49亿元，实现了跨越式增长。2015年上半年，存款规模再创新高，达42.94亿元;各项贷款余额20亿，实现利润9227万元，人均利润279.6万元。先后获得“2012年长治市市级金融机构反洗钱评估级别A”，“2012年长治市首届百姓心中的放心品牌”，“2013年度三产服务明星企业”，“2013年度最佳理财支行” ，“2014年度山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”，“2014年度中国银行业文明规范服务千家示范单位”和“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等多项荣誉称号。

        群策群力 让服务更有底气

        为提高营业部业绩和服务规范水准，该行以管理为中心，积极发动和依靠职工，实行民主管理，兴建“民主之家”，让职工当家作主。广大职工参与民主决策、民主管理、民主监督，不仅加强了领导与员工的沟通交流，营造了宽松、和谐的人际环境，也让该行为客户提供优质服务有了底气。

        1.民主管理机制让员工当家做主

        该行十分注重听取和采纳员工的意见和建议，通过“建言献策”意见征集表进行搜集整理。广大员工也非常踊跃地对各方面情况提出对策和建议，有经营管理方面的，业务制度方面的，也有日常管理及生活方面的。不仅内容广泛，建议更是不断创新。而员工的建议和创新，一旦被采纳或认定，就会在全行进行通报表扬，并根据情况进行奖励。

        为了培养员工的主人翁精神，该行建立了“一人一周”值日制度，让每位员工参与到管理当中，员工对值周期间发现的任何问题，在每日的晨会上都要进行通报。

        2.细节融入工作，营造服务和谐氛围

        华夏银行长治分行地处长治市城北西街，和那些紧邻市中心，交通方便，居民商铺聚集，有优越地理位置的银行相比，并没什么优势，如何让华夏服务的酒香飘过城北西街这条巷子，将华夏服务打造成长治银行业最优质的品牌?他们的答案是：“用心服务，用爱经营，用细节构筑服务的大厦”。

        离该行最近的有一个相对较大的粮油市场，每天都有很多客户拿着面额不一、新旧不分的钱币到该行办理业务。面对这些残损币，该行没有拒绝客户，而是以真诚和微笑耐心地服务。柜台优质的服务、大堂经理专业的产品介绍及该行免费服务项目打动了客户。许多客户办完业务后，不仅把家里在他行的积蓄转到了华夏，还说动了自己的亲戚好友一起来该行办理存款业务。客户满意地说：“你们工作认真又热情，我们也开心，快乐是会传染的!”

        打造“学习之家” 让服务更规范

        一是开展多种技能培训，提高综合素质。该行新员工较多，为使新员工尽快适应华夏的企业文化，提升业务水平，该行积极开展多种形式的员工技能培训、社交礼仪培训、职业操守培训等活动，提高员工职业素养与水平。分行营业部柜员、大堂服务人员一方面利用每日晨会开展服务礼仪训练，通过对微笑、文明用语及肢体语言的培训，让自然的微笑、礼貌的服务用语成为一种习惯;另一方面加强业务技能训练，天天苦练基本功，周周小组对抗比技能，每月评选“服务明星”，塑形象，树标杆，激励全体员工不断提升服务质量。

        二是开展各项活动，提高学习能力。该行成立了华夏读书屋，并通过丰富多彩的各项活动，提高员工的学习能力。该行动员全体员工展开向身边人学习，向先进学习的活动。同时，定期组织全体员工特别是青年员工进行形式多样的座谈会，让广大员工在交流的过程中能够学有榜样、比有先进、赶有目标，营造出了“比、学、赶、帮、超”良好氛围，有效调动了全体人员的工作激情，促进了营业部各项业务的顺利开展和经营指标的如期完成。

        三是向同业学习、向兄弟行取经。为学习他行的优质服务，提高本行服务水平，分行行长亲自带领该行员工，到当地服务口碑好、客户体验高的银行机构去体会、去学习，小到一盆好看的绿植、一张温馨服务卡，中到一个手势、一个站姿，大到银行服务的理念，都是他们学习的榜样。服务，就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子，也就是说要求站在客户的角度想问题，满足客户的需求。当员工以一个客户的角色走进他行时，用他们专业的眼光去看、去体会他行的服务，才会跳出固有的思维，发现自己工作中存在的问题。

        学习让服务更规范也更贴心。一次，一位中年女士到该行办理汇款业务。营业员仔细审核时发现，客户要汇出的款项并不小，若用现金汇款的话，还得另外出手续费。于是营业员没有立即为她办理业务，而是耐心地向她介绍了该行的特色卡业务及网银业务。在征得客户的同意后，为客户办理了网银，省了钱。一件小事，让这位女士成了该行的忠实客户。

        将心比心 让服务有家的味道

        管理大师德鲁克认为，一个好的企业就应该像家。长治分行一直本着“家文化”为员工创造温馨快乐之家。在长治分行营业部，每一位员工都是这里最宝贵的财富，以人为本的“家文化”让这里充满了温馨、亲情、幸福和快乐。

        银行工作强度高、压力大。为缓解压力，他们在五楼安装了各类运动设施和健身器材。工作之余，员工可以舒缓筋骨、强身健体。为了丰富大家的文娱生活，工会组织定期看电影、发放读书卡、举行乒乓球、台球、扑克等比赛。并创造性开展了2012年平安夜集体聚餐、2013年青年节户外踏青野炊、2014年职工广场舞、2015年首届足球赛等活动，给员工营造了一个温馨的大家庭的氛围。家的味道，潜移默化滋润了员工的心田，在工作中，员工潜意识地将家的感觉带给了客户。

        营业部理财经理李倩在得知贵宾客户小李当天结婚的消息后，连中午饭都来不及吃就忙着购置鲜花、挑选贺卡，赶到客户家去送达华夏银行对客户真挚的祝福。个人客户经理邢通的客户王姐做生意总是各地奔跑，她的女儿一人留在长治上学，邢通就像大姐姐一样总是去照顾她，就连客户孩子的家长会都是她去参加。这样的故事举不胜举。他们总是把客户当自己的家人去相处，用最贴心的服务去温暖人心。用他们的话来说，将心比心，只要付出就会有回报。