图为会议现场      

       2016年9月21日，山西省银行业协会为深入调查了解银行业服务工作目前的发展变化情况，探讨进一步开展文明规范服务工作的新思路、新方法，引导银行业机构对服务工作作出进一步的思考，组织工商银行山西省分行、中国银行山西省分行、交通银行山西省分行、邮储银行山西省分行、山西省信用联社、晋商银行、民生银行太原分行、招商银行太原分行等八个银行业机构的分管行长和服务部门负责人就当前银行业服务工作及文明规范服务示范单位评选工作进行了座谈。山西省银行业协会专职副会长赵邯平及协会秘书处有关人员参加了座谈会。

图为专职副会长赵邯平讲话

        座谈会经过对示范单位考核标准，银行网点服务形式、服务方法，消费者权益保护，员工合法权益保护，以及如何提高服务质量、提高服务效率等方面内容进行深入讨论后，形成几点共识：

        一是银行抓服务，必须以客户满意和员工满意为基础。要让广大员工真正树立起从客户利益、客户需求考虑问题的意识，发自内心的为客户提供优质服务。同时也要充分尊重员工的合法权益和人格尊严，真正关心爱护员工，让员工健康成长、快乐工作。通过进一步深入推进文明规范服务工作，在山西银行业构建一种依法、合规、文明的服务环境。

        二是服务考核标准的设计，要以提高服务质量、实现服务效益为目标。服务效率是服务工作中的一个关键因素，也是客户满意的一个最直接原因。所以，要反思当前银行在服务考核环节中存在的一些不必要的、多余的、没有实际效果的内容，淘汰一些落后的过时的考核内容，增加一些适应符合互联网金融时代网点发展需要，引导适应形式变化的内容。探索推广符合实际情况，尊重当地习俗，富有网点特色的服务形式和方法。针对不同机构的不同情况，在考核指标设计上，运用结构化思维，实行差异化考核。

        三是要把提升服务水平作为提高经营效益，履行社会责任的重要工作来抓。各单位要加大服务工作的考核力度，建立长期有效的服务工作管理机制，将服务工作作为一项长期性、日常化的工作来抓。目前的示范单位考核标准是开展文明规范服务工作的主要参照标准，各单位要在其基本内容上进一步结合实际做好加法，使标准的使用更接地气，成为推动网点发展的生产力。

        四是针对目前中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位名额有限的情况，大家要求协会根据我省各银行业机构的不同性质和不同的业务经营特点，继续开展省级文明规范服务单位评选，以在更广泛的范围内提高基层网点创建文明规范服务单位的积极性，通过评选活动促进山西银行业文明规范服务工作的深入开展。

图为与会代表发言

        会议还探讨交流了各单位近来应对一些突发事件及媒体负面报道的体会。

        山西省银行业协会专职副会长赵邯平做了总结并从三个方面提出建议：

        一是银行业要正确处理条块关系，要尊重社会管理，正确看待舆论。银行业在面对一些突发事件和舆情时，要具体问题具体分析，分清是社会的问题，还是个性的问题，或者是银行内部管理问题。首先要把问题在第一时间解决在基层、解决在当下，各级机构要有责任感、要有担当，要有解决和处理问题的敏感意识和能力。同时，要协调好与地方政府各有关部门的关系，需要时及时与有关部门沟通，及时解决，及时处置，银行解决不了的，要依靠有关司法部门解决。在对待舆论方面，要正确看待，充分利用社会媒体开展工作。

        二是深化对服务考核标准的认识。服务工作考核标准，要厘清不同行业服务的本质。在服务多元化趋势下，要讲究服务工作的有效性，要根据各类机构的情况因地制宜，体现特点，对不同的网点提出不同的要求。制定标准是为推动发展，不可过度模式化、机械化。在考虑服务对象方面，要充分体现普惠金融，加大对大众化服务的考核，对大客户服务的考核内容要适度。

        三是重视服务工作的能动性管理。每一级组织都要主动的、积极的、担当的化解服务工作中发生的矛盾。既要保护消费者权益，也要维护员工合法权益。在员工管理工作中，既要爱护，又要严管。要做好员工的思想工作，让每一位员工从思想上认识到按制度服务是基础，优质服务是要求，自觉履职服务。

图为会议现场