2017年11月3日上午，山西省银行业协会为深入调查了解银行业服务工作目前的发展变化情况，加快提速金融产品的服务模式的创新，持续探索文明规范服务管理新实践，构筑银行业服务管理新机制，以标准化助力银行业服务升级，组织山西省银行业协会各会员银行分管服务的行领导和服务部门负责人进一步如何落实《中国银行业文明规范服务评价体系(3.0)》标准、在目前全国百佳、千佳、星级及省示范单位创建评比过程中和进一步做好多元环境下服务工作的意见、建议进行了座谈。

        山西省银行业协会专职副会长赵邯平及协会秘书处有关人员参加了座谈会。

        座谈会通过对示范单位考核标准，银行网点服务形式、服务方法，消费者权益保护，员工合法权益保护，以及如何提高服务质量、提高服务效率等方面内容进行深入讨论后，形成几点共识：

        一是银行抓服务，必须以客户满意和员工满意为基础。要让广大员工真正树立起从客户利益、客户需求考虑问题的意识，发自内心的为客户提供优质服务。同时也要充分尊重员工的合法权益和人格尊严，真正关心爱护员工，让员工健康成长、快乐工作。通过进一步深入推进文明规范服务工作，在山西银行业构建一种依法、合规、文明的服务环境。

        二是服务考核标准，要以提高服务质量、实现服务效益为目标。中银协文明规范评价体系是今后发展的方向，会员银行赞同省银行业要求协会根据我省各银行业机构的不同性质和不同的业务经营特点，继续开展省级文明规范服务单位评选，在更广泛的范围内提高基层网点创建文明规范服务单位的积极性，通过评选活动促进山西银行业文明规范服务工作的深入开展。

        三是要把提升服务水平作为提高经营效益，履行社会责任的重要工作来抓。各单位要加大服务工作的考核力度，建立长期有效的服务工作管理机制，将服务工作作为一项长期性、日常化的工作来抓。

        山西省银行业协会专职副会长赵邯平做了总结并从六个方面提出建议：

        一是银行业正确看待舆论引导方向。银行业在面对一些突发事件和舆情时，要具体问题具体分析，分清是社会的问题，还是个性的问题，或者是银行内部管理问题。首先要把问题在第一时间解决在基层、解决在当下，各级机构要有责任感、要有担当，要有解决和处理问题的敏感意识和能力。同时，要协调好与地方政府各有关部门的关系，需要时及时与有关部门沟通，及时解决，及时处置，银行解决不了的，要依靠有关司法部门解决。在对待舆论方面，要正确看待，充分利用社会媒体开展工作。

        二是深化对服务考核标准的认识。中银协文明规范考核评价体系是发展的方向，要厘清不同行业服务的本质。在服务多元化趋势下，要讲究服务工作的有效性，要根据各类机构的情况因地制宜，体现特点，积极有效的做好服务工作，要把外因转变为内因推动提升我省的服务水平。

        三是重视服务工作的能动性管理。每一级组织都要主动的、积极的、担当的化解服务工作中发生的矛盾。既要保护消费者权益，也要维护员工合法权益。要关爱员工，要做好员工的思想工作，让每一位员工从思想上认识到按制度服务是基础，优质服务是要求，自觉履职服务。

        四是对节假日弹性工作的建议。随着智能机具和网络支付功能的不断发展，客户到物理网点办业务的越来越少，个会员银行可以结合自身服务管理的实际，建议以点状探索弹性工作制，要建立相关制度，把控风险，更要有相应的应急预案。并及时总结经验。

        五是各机构之间相互学习平台问题。要通过服务制度和文化建设，推进员工自觉能动的服务。根据山西银监局党委印发贯彻落实中央八项规定实施办法的通知的精神，要充分利用省内的平台，举办不同层次座谈会，培训会、实地网点调研等方式开展学习交流，提高银行业服务水平。

        六是建议银行业服务工作在改革中注重服务的普及性、公众性、通俗易懂、持久信用、风险防范。物理网点设置和搬迁，要做好调研、科学布局，设置或搬迁要有度的意识，要以服务、诚信、持续、便民服务为出发点，安排合理，将服务工作综合贯穿于经营管理的全过程。尽量避免网点随意跨社区跨行政区域搬迁。银行业服务工作应由个别网点优质服务深化于经营发展、谋篇布局、机构设置、网络科技、产品研发、风险防范的全过程。