为有效破解复杂投诉及缠诉纠纷处理难题，切实维护银行业正常经营秩序和金融消费者合法权益，10月17日，山西省银行业协会举办《复杂投诉与缠诉化解经验实践》专题培训，会员单位中从事消保、网点运营部门负责人及大堂经理共计170余人参训。

本次培训聚焦银行日常服务中的“堵点”“痛点”—— 复杂投诉与缠诉化解，邀请了拥有28年金融消费纠纷调解经验的招商银行总行朱老师授课。课程采用“案例 + 方法”的模式，从“情绪管理与有效沟通”“复杂投诉与缠诉化解技巧”“舆情危机处理与演练要点”三个维度，细致拆解了不同场景下的化解策略。针对“缠诉类问题反复出现”的难点，重点分享了“理财索赔”“断卡行动相关纠纷”等十余个高频场景的应对话术与处置方案，为参训学员提供可直接落地的“操作手册”，帮助学员快速将理论知识转化为实战能力。

会后，参训学员一致表示，此次培训内容“接地气、解难题、可操作”，不仅填补了复杂投诉处理的知识空白，更提供了实战化的思路，后续各行将把所学运用到实际工作中，以更专业的纠纷化解能力响应客户诉求，切实提升客户服务满意度与信任感。

下一步，山西省银行业协会将持续聚焦会员单位服务需求，紧扣金融消费者权益保护、风险防控等重点领域，常态化开展专题培训与经验交流活动，为会员单位提供切实可行的解题思路，进一步助推我省银行业客户服务水平不断提升。