为提升金融服务质量，营造安全诚信的金融市场消费环境，确保消费者公平、安全、放心消费，促进民生改善和和谐社会建设，根据《中华人民共和国商业银行法》、《山西省银行业自律公约》、《山西省银行业文明服务公约》等法律法规及行业规范，山西省银行业协会携全体会员单位向广大金融消费者郑重承诺：

        一、依法合规经营，公平诚信履责

        坚持按照《商业银行法》、《银行业监督管理法》等法律法规依法开展金融业务，合规经营，规范服务，严格遵守商业道德准则，模范履行职业操守，主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，自觉维护金融市场秩序，坚决反对不正当竞争行为，营造良好的金融生态环境，公平诚信对待金融消费者，依法保障消费者合法权益，促进互利共赢，社会和谐。

        二、保障消费安全，保守客户秘密

        严格执行有关规定，确保客户信息安全。秉持对客户保密的原则，对金融消费者的个人账户信息、身份信息以及与本人及账户有关的业务活动信息严格保密，专户管理，除法律规定的有权部门外，不向任何单位和个人泄露客户及其账户信息。采取有效措施，严厉打击金融犯罪，防止客户信息被盗、资金被取或信用纪录被改，增强客户的安全感、信任感及优越感。

        三、信息披露真实，消费透明公平

        坚持诚信经营，倡导公平消费，当好投资参谋，引导理性消费，充分保障消费者的知情权、选择权和话语权，切实履行揭示和告知义务，按照公开、透明、客观、准确的原则，公开产品信息及特点，公布服务内容及责任，公告投资后果及风险，公示工作流程及条件，做到明确告知，明码标价。不做无原则保证，不搞意向性承诺，不下模糊性结论，为消费者提供明明白白消费、放放心心理财、踏踏实实储蓄的金融服务环境，确保其自主选择金融产品，真实表达消费意图，独立承担投资风险。

        四、强化服务意识，提升服务水平

        金融服务具有广泛性、普遍性和不可替代性等特点，是国家扩大内需、促进消费、保障民生的重要依托，涉及到社会经济生活的方方面面和千家万户，是居民经济活动的枢纽和必要环节。为此，山西省银行业坚决树立以服务为中心的核心价值理念，千方百计优化服务环境，完善服务功能，创新金融产品，改进服务手段，全力做有益于提升公众满意度和便利性的金融服务创新，构建绿色金融，安全金融，和谐金融，以方便、及时、高效、优质的金融服务回馈社会，服务公众。

        五、完善投诉机制，维护消费权益

        充分理解客户，切实尊重客户，理顺沟通渠道，搭建交流平台，建立完善消费者投诉处理机制，营造互利共赢、平等对话、互动合作的新型客户关系。积极受理客户投诉，诚恳倾听客户意见，重视接收客户需求，妥善处理业务纠纷，跟踪调查处理结果，把受理、解决客户投诉作为改进服务、赢得客户的重要一环，有则改之，无则加勉，趋利避害，服务客户，努力提高客户的满意度和忠诚度。

        六、普及金融知识，引导消费发展

        通过网络、报纸、电台等媒介大力普及金融知识，广泛宣传金融产品，力争用通俗、简明、直观的方式，提供个性化、便捷化、安全化的金融服务，使广大消费者便于理解、便于使用，从而引导社会公众正确选择金融产品，提高生活质量，享受现代生活。要正确引导消费者，管好自己的钱袋子，提高甄别能力，避免盲目投资，防止上当受骗;要明确告知消费者，投资有风险，选择要谨慎;要及时提醒消费者在选择消费贷款、信用卡透支等金融消费活动中，量力而行、量入为出，诚信消费，积累良好信用记录。

        促进银行规范经营行为，提高服务水平，保障基本服务，加强金融消费者保护工作，既是山西银行业义不容辞的社会责任，也是山西银行业坚持不懈的目标追求，希望社会各界与我们同心同德，携手合作，共同创建绿色、健康、安全的金融生态环境，共同享受便捷高效、和谐美好的现代幸福生活!

        山西省银行业协会

        二〇一二年三月九日