招商银行太原分行成立于2006年。伴随着分行的诞生，营业部作为分行的第一家对外服务窗口也开始了成长的历程。营业部秉承“培养负责任的员工，打造负责任银行”的经营理念，创新、贴近，努力提高服务水平，为客户提供温馨优质的服务，实现了质量、效益、规模的协调发展，各项业务保持了健康快速发展。营业部先后荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、山西省银行业文明规范服务“百佳示范单位”、山西省劳动竞赛委员会“集体二等功”、山西省银行业“百姓喜爱的银行”、山西省总工会金融工委“工人先锋号”、中国金融工会招商银行工委“先进集体”、招商银行“女职工文明示范岗”、招商银行太原分行“先进集体”……去年又荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

提升服务内涵，提高专业素质

深化服务内涵的前提是专业能力的提升。不同于以往金融产品单一时期仅凭客户与理财经理感情体验的差异进行选择，在产品同质化的今天，需要银行为客户提供更好的投资理财建议，帮助客户实现收益的最大化。营业部通过提升员工的专业素养来提升招行的整体服务水平，鼓励大家考取各类资格。截至目前，营业部11名理财经理持有CFP一人、AFP四人，其余人员全部考取了理财、保险、证券等从业资格。面对大客户，营业部要求银行人员除了对业务知识全面了解外，还要对各个环节完整把握。尤其在面对一些贵宾客户，处理一些手续不齐全、制度不允许的业务时，这时的沟通最为重要。营业部业务过硬的员工都能不厌其烦地和客户沟通，为客户建议其他合规的替代方法，既做好了服务又保证了业务合规性。

创新服务功能，加强服务管理

随着金融需求的多元化，客户及市场对银行的要求也越来越高，“以客户为中心”的精细化管理能力已经成为决定零售银行市场竞争力和发展成败的决定性因素。今年总行提出了打造最佳零售银行的理念和目标，分行对于厅堂网点创赢项目的推动突破零售网点创赢提出了“全员参与、全产品覆盖、全客户经营”的营销模式，在原有“网点创赢”项目运行的基础上率先推行了“综合服务区”模式，给客户带来全新的金融体验。

以一柜通柜员、低柜理财经理、小微客户经理组成“单元”作战单位，通过“单元”中不同职能定位的相互支持与互补，以及合理的工位布局，加以外围组合大堂、现金区柜员作为支持，为客户提供全方位的“一站式”服务。提升客户的服务体验，服务质量并不只是快速，而更多是体现在客户期望值的满足上。营业部为不同消费诉求的客户提供不同方式的一站式服务，目的是提升体验，延伸客户服务，实现由单一服务向综合营销型服务的转变。

建章建制，规范服务标准

营业部积极建章建制，规范各项服务标准，让每位员工有章可循。服务规范内容涵盖了：基本规范、营业环境、服务礼仪、服务语言、服务态度、投诉处理、服务技能等。同时，针对不同的岗位确定了具体的行为规范，如柜面服务规范、大堂服务规范、理财专员、贵宾理财经理、小微客户经理等服务规范。其次，制定了严格的服务质量的周考核，通过建立服务考核的后评价体系，让服务工作做到有章可依，执章必严，违章必究。

同时，营业部建立了内部督导制。除了分行服管中心定期检查外，要求针对服务工作由“月评析”改为“周评析”，服务工作“每周回访一次、每周点评一次、每周考核一次”，每周将服务录象进行剪辑，让大家共同来观看自己日常的服务行为，针对存在的问题进行充分讨论，找不足、谈认识，写体会。目的是让大家真正将服务意识渗透到日常的工作当中，每个岗位每个人都发挥主观能动性，不断思考，不断总结，不断提高，更好地为客户提供优质服务。

营业部还积极开展服务明星评选活动。采用外部客户调查、条线内部投票、服务督导组打分的方式，按月评选优质服务明星，借助分行网站大张旗鼓进行宣传表扬，并在考核中给予积分奖励，鼓励每位员工积极向服务标杆看齐，起到以点带面的效果，从而带动整体服务水平的提升。

挖掘潜力，创新服务内涵

为了激励营业部全体员工集思广益，不断推出创新举措，营业部员工经常齐聚一堂，讨论如何做到服务创新。比如：营业部在厅堂高峰时段创新推出了“一卡通小讲堂”、春节临近“员工亲手为客户书写对联”、“猜谜语”、“清凉柠檬水”等服务活动，这些措施的推行，既给员工提供了才艺展示的平台，又拉近了与客户之间的距离，提升了厅堂氛围，让客户感受到他们的真诚服务，受到了客户的广泛好评。

为提升服务内涵，就如何在客户等候中创造价值，营业部集思广益、率先推出“玩转一卡通小讲堂”系列活动。小讲堂一般在每天上午10点业务高峰期、下午4点客流量较大时开课，分别由理财经理，大堂经理、小微客户经理、对公直销专员主讲，其余同事积极向客户适时进行转介营销。活动还特别设置有奖问答环节吸引客户参与互动，并有小奖品奖励积极参与的顾客。小讲堂互动活动既能有效利用客户等待时间，又能培养员工的专业能力，拉近与客户的距离，受到客户的广泛好评。

营业部还充分挖掘员工潜能，为员工搭建展示才华的平台。春节前夕，派驻大堂经理刘蕾、王璐现场为客户提笔书写春联，伴随着厅堂的背景音乐、礼品展示、现场书写，新春的气氛充斥整个厅堂，客户反响强烈、赞不绝口：“你们招行的员工真有才!”“看!现场写对联，有新意!”“小姑娘，你是哪个书法家协会的?”……互动活动让客户充分感受到招行浓浓的新春祝福，也让客户感受到了招行的热情服务，不断拉近了与客户的距离。

服务是一种精神，优质的服务传递着爱心、奉献和真情;服务更是一种信念，优质的服务能从平凡中透出崇高，在点滴中折射伟大。服务是一种文化，优质的服务体现着“以人为本“的理念和共建和谐的追求。