醒目的行名标识、整洁的办公环境、四季如春的营业大厅、热情而周到的工作人员，这是人们走进浦发晋中分行的第一印象。该行在成立六年多的时间里，坚持服务立行、效率为先，树立“新思维、心服务”的服务理念，为客户提供了专业而优质的金融服务，已成为晋中市银行业一道亮丽的风景。

        浦发银行晋中支行2008年1月正式开业，是山西省首家股份制商业银行异地支行。因其经营管理规范、经营效益良好，2011年4月被银监会批准升格为二级分行。成立以来，浦发晋中分行以优质服务为武器，在竞争激烈的银行同业中脱颖而出，以占比不到0.2%的机构取得了3%的存贷款市场份额，在当地引起了巨大的反响，赢得了同业与社会的尊重。当地政府给予“服务地方经济建设突出贡献奖”，“青年文明号”，“文明单位”，“建设和谐社会公众满意单位”等褒奖。2010年被省银协评为“山西省银行业文明规范服务千佳示范单位”、被中银会评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。在浦发银行系统，晋中分行更是屡获殊荣，多次被评为太原分行“先进单位”，在总行个人业务“千强网点”竞赛中，位列十佳。去年又荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

        领导重视，打好服务基础

        浦发晋中分行通过多种形式的交流与互动沟通，全行上下树立了“用心为客户、用心为浦发”的理念，确立了“注重细节、细节致胜”的服务原则。在工作中，无论从硬件环境还是流程设计都体现出了这种理念。

        浦发晋中分行在营业办公环境的分配上有一个原则，那就是客户第一、员工第二、领导最后，把最舒适的环境给客户，分行三分之二的使用面积用于客户服务。营业大厅按功能区划分为咨询服务区、自助服务区、网银体验区、填单区、客户等候休息区、现金区、非现金区、理财服务区、二楼设置了贵宾现金服务区、贵宾理财区。三楼设置了业务洽谈区与贵宾接待室。填单区配备了填单样本、各种凭证、文具、老花镜、针线包、小药箱，客户等候区配备了饮水机、电视机、书报杂志，使客户有了一个温馨舒适的办理业务的环境。

        客户服务流程上，浦发晋中分行在营业大厅配备了充足的理财经理、高低柜柜员、2+1大堂经理、双岗保安、配备了排队叫号系统、客户评价系统。每一位走进浦发的客户都能得到关注和必要的业务引导，留下宝贵的服务评价。

        有了一流的硬件环境和合理的客户服务流程，还要有一支业务熟练、服务规范的员工队伍。浦发晋中分行非常重视员工培训工作，每年初都会根据本行培训制度为不同条线、不同人员制定培训计划。为开阔眼界、补充知识，学习先进的理念，分行还组织中层领导和业务骨干参加社会名师的各类培训。开业以来，分行外聘讲师对大堂经理、柜员、客户经理进行了服务语言、服务表情、仪容服饰、服务体态等方面的规范性培训。多次组织中层干部、员工代表到太原、忻州、长治有代表性的千佳示范单位观摩学习，取长补短。目前，文明、优雅的服务礼仪已成为了员工的日常习惯。

        分行营业部将员工业务知识培训和技能操作训练作为一项长效机制来抓，通过定期集中培训与员工日常自学相结合，形成“日练习、月测试、季考核”的学习考评制度，调动员工学业务、练技能的热情，为业务发展提供技能保障。

        整章建制，规范服务行为

        浦发晋中分行在推行中国银行业协会一系列服务公约及规范的基础上，制定了《浦发晋中分行厅堂一体化服务规程》、《浦发晋中分行首问负责制》、《浦发晋中分行员工行为约束制度》、《浦发晋中分行服务承诺》，将员工日常服务行为列为员工考核的重要内容。

        在日常服务管理中，浦发晋中分行主要通过三个层面对服务工作进行促进。一是客户直接评价和办公室随机选取客户进行电话回访相结合，每周公示客户评价率和满意率最高的柜员进行通报表扬。二是分管行长、部门经理的日常检查，在晨会中对服务工作进行点评，不断改进细节问题。三是聘请第三方公司进行神秘人访查，随机抽检服务质量。从2012年开始，晋中分行结合总行新一代业务平台上线，大力推广“厅堂一体化”服务营销，全面优化柜员、大堂、理财经理工作流程，增配了“多嘴猫”呼叫器，营业大厅各个岗位及时沟通，客户服务各个环节增强衔接，客户服务体验得到了进一步改善。

        日常服务中，出现客户投诉在所难免。在对待客户投诉上，浦发晋中分行坚持“客户永远是对的”原则，认真执行《客户投诉处理和管理办法》，日常工作中，无论客户是现场反映还是电话投诉，都能得到相关负责人的及时响应。客户的意见会被充分重视，经过认真的调查后，再与客户沟通解决的方法，直至客户满意。同时，针对客户投诉的案例，一定会落实责任人，分行在员工大会上进行通报，剖析原因，找到解决问题的方法，总结经验，改正错误，不断提升服务水平。

        完善细节，打造服务品牌

        在日常工作中，银行面对的是社会大众，客户在接受服务中的需求不一，有的客户追求业务办理快捷，有的客户则需要被尊重、被重视，还有的客户需要更多的理财信息和服务。为了给不同的客户提供个性化的服务，浦发晋中分行采取了多种措施：一是充分利用科技提高生产力，营业大厅配备了5台现金自助设备、6台网银电脑、1台自助回单打印机、1组750门电子回单柜、1部理财PAD、大厅免费WIFI全覆盖;二是在营业厅实行柜员弹性工作制，在平时根据业务量灵活调度现金区与非现金区柜员、在中午和星期天安排备岗，尽可能减少客户排队等候时间;三是实行客户分层、服务分区。根据客户不同情况，将客户划分为关注客户、有效客户、优质客户、白金客户和钻石客户5类，由大堂经理在第一时间进行识别分流客户，进行跟踪服务，本着关注客户体会尊重，有效客户和优质客户感受便利，白金客户和钻石客户尽显尊荣的原则为客户服务。四是加强对特定人群服务。员工进行了手语培训;制定了上门服务流程，对于特殊原因不能亲自到银行办理业务的客户提供上门验证服务。五是建立并运用客户关系管理系统，由理财团队对客户进行深度服务，向客户提供理财信息，满足客户的理财需求。六是进行大数据挖掘，根据客户在该行的业务数据记录，主动为中小微企业预批授信额度、为个人客户预批信用卡额度。

        在创建文明规范服务示范单位活动中，浦发银行晋中分行通过“走出去、请进来”，不断提升思想认识和服务水平。服务是商业银行的生命，搞好服务工作，要点在领导重视、全行形成共识;难点在长久坚持、不断提升要求;重点在注重细节、力争精益求精;亮点在换位体验、用心为客户。