为贯彻落实全国金融工作会议、中国银监会和山西银监局工作会议精神，进一步提高山西银行业服务质量和效率，树立银行业良好社会形象，按照省局领导指示精神，结合协会工作计划，山西省银行业协会在省城各会员银行组织开展了“找问题、提建议，追求更满意”大型社会调查活动。这项活动旨在切实解决群众最不满意、最关注、最需要的事，通过工作人员在各营业网点现场调查客户，真实了解省城银行业服务工作中存在的具体问题，并征集和听取群众的意见和建议，促使各机构将群众指向明确的不满意事项一一解决，使山西银行业优质服务实实在在走进公众、走进社会、走进老百姓，从而着力提高客户的满意度，提高全社会的满意度。

        为确保调查结果客观公正，这次调查特别借助了第三方力量——北京赛诺经典管理咨询有限公司完成本次“满意度”专项调查。本次调查的客户满意度指标体系，覆盖银行主要产品和渠道，既是服务结果的晴雨表，又是服务过程全景再现，特别是对客户不满意内容的直接采集，有利于从源头上梳理银行服务声誉风险的具体表现。调查活动坚持“九不”原则：一是各银行不干涉、不过问、不参与，确保调查的独立公正性;二是现场调查人员不引导、不歪曲、不索贿，所有访问员均严格按照访问流程开展调查，并对被访客户进行严格的的甄别，杜绝任何可能影响到评价公正的做法，做到客观反映客户意愿，真实记录网点情况;三是调查结果不通报、不曝光、不处罚，目的主要是为了解省城银行业机构客户满意度现状，找出客户最关心的问题，进而制定服务规范标准，促使其提升服务质量和效率。

        调查活动从5月17日开始，历时18天，投入40名调查业务人员，共调查17家银行的406个银行网点，共访问银行客户2030个。每个客户都对银行服务的26个核心指标进行了评价，另外，在访问人员和客户面对面的交流中，收集到102条客户对银行不满意的内容以及123条对银行的期望和诉求。

        调查结果显示，客户对银行期望主要集中在如下10个方面：

        1、缩短排队等候时间。

        2、提高网点员工工作效率。

        3、建议适当延长网点营业时间。

        4、建议适当扩大网点营业面积。

        5、提高员工服务水平、改善服务态度。

        6、改善自助设备功能，增加自助设备数量，更换老化的自助设备。

        7、降低资费水平、减少服务收费项目。

        8、加强硬件设施的配备和网点装修水平。建议增加网点外停车位;进一步改善硬件环境，设施现代化，装修更好一些。

        9、加强产品开发、改善理财服务水平。

        10、鼓励各银行之间的充分、良性竞争。

        本次调查活动，是山西省银行业协会践行“以民为本”指导思想，追求“求真务实”工作作风的一次重大实践活动。在本次调查的基础上，协会将针对发现的问题，促使各银行采取积极有效的措施，拿出具体可行的办法，通过切实解决问题，提升服务水平，树立服务形象，为广大银行客户提供更满意的服务。