成立于2009年5月的兴业银行亲贤支行，现有员工45人，平均年龄27岁，35周岁以下员工43 人，占员工总数的96%。五年来，亲贤支行始终以业务发展为中心，秉持“服务源自真诚”的理念，用心、专注，提升客户服务体验的标准;以网点转型为载体，以便民服务为特色，不断改善服务环境，完善服务设施，创新服务方式，使客户满意度显著提升。截止2013年10月末，一般性存款余额49亿元，贷款余额53.22亿元，零售客户超过4万户，贵宾客户达到3389户，储蓄存款余额12.89亿元，2013年销售综合理财13亿元，并获得全国“青年文明号”与“社会责任贡献奖”的荣誉称号。
　　练好基本功，打好优质服务基础

　　服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质。亲贤支行自迁址以来，在营业厅硬件设施方面进行了全面改造，营业厅硬件设施全部使用标准配备，网点硬件环境较之前已有很大改善，为服务营业厅客户建立下夯实的硬件基础。

　　客户来到银行，需要银行提供的最好服务，就是用最短的时间为其办理完所要办的业务，尽可能缩短排队等候时间。为满足客户需求，亲贤支行加强柜员培训学习和业务技能训练，提高柜面人员业务办理效率。与此同时，亲贤支行还在大堂客户分流上集思广益，改善格局，切实发挥大堂经理作用，缩短客户等候时间，为该支行提供高质量服务打下基础。

　　亲贤支行推行大堂经理分区制，将整个营业室划分为若干个小区域：一是大堂入口迎宾区，主要负责迎来送往，并根据客户要办理业务种类进行初次识别分流，引导客户到各个合适的区域办理不同业务，不仅缩短了客户排队等候的时间，也缓解了柜面压力;二是服务台指导区，主要负责准备好客户所需要填写的各种单据并指导客户填写相关业务申请书、凭条，与此同时询问客户其他业务的需求，再次指导分流;三是理财服务区，主要负责理财产品的详细讲解以及到期理财客户承接新的理财产品;三是柜面接应区，主要负责与现金区内柜员配合，为客户释疑解惑;四是自助网银体验区，主要负责网银业务指导，对初次使用网银的客户进行现场演示，让客户亲身体验离柜产品的快捷、方便;五是自助银行服务区，主要负责自助业务指导，对自助存取的新客户进行现场演示，并指导客户办理业务。

　　细化标准，把优质服务标准化

　　亲贤支行坚持从服务入手，做好原有分行服务考核的标准上，结合支行自身特点推出创新服务。制定了适合支行的十二项做法：

　　1、定期组织员工学习《兴业银行太原分行网点服务检查标准表》，在短期内提高每位员工的服务意识;

　　2、定期为每位员工设计有自己服务口号和姓名的“服务评选卡”，服务月活动开展时，随机选取时间段让客户进行服务评价，有效提高员工服务意识和服务主动性。

　　3、利用晨会时间每天微笑10秒钟，并在每月评出“服务明星”;

　　4、亲贤支行利用下班时间观看柜员服务的监控录像，大家畅所欲言对其服务做评价、提建议，为早春播下的服务的种子翻土整墒;

　　5、统一思想，提高认识，支行上下营造服务氛围;

　　6、利用晨会，锻炼情景模拟演练，及时发现和解决问题;

　　7、在内部区域张贴有关微笑和服务的标语，缓解柜员情绪;

　　8、加大奖励力度，对受到95561表扬的员工、在各项比赛中成绩突出的员工以及在户外服务活动中涌现出的先进个人以资鼓励，树立典型，充分发挥榜样的示范作用;

　　9、增加了优雅的VIP绿色通道，简单大方的礼品展示柜等各种硬件设施，给人一种焕然一新的感觉，同时也研究制定了详细合理的服务细则，有效的发挥了品质服务的作用;

　　10、加强5S服务管理执行力度，将服务工作的检验定位到日常工作的细节中。通过柜面、电话和书写卡片的方式，受理客户口头、书面的意见和建议并给予及时处理，遇到问题及时解决;

　　11、制定大堂、柜台班前班后检查表。

　　为了进一步提升窗口员工和临柜人员的服务标准，支行相关部门详细修订了规范标准服务的流程，并以该行优秀服务人员为标杆，截取视频，分部门组织临柜人员集中学习;支行还周周开展处理投诉等疑难问题的培训，通过案例演示提高员工随机应变和圆通能力，从根源上遏制了客户投诉的现象。

　　强化考核，全面提升服务质量

　　服务管理方面，支行提出“建立服务监管小组”的管理举措。每周通过对营业厅服务人员的标准考核监管，进行考评及排名，小组成员除营业厅主任、会计主管外，其他成员周周轮换，要求监管人员对营业厅服务人员监督到位、履职认真、检查细致、整改有效，通过痕迹化的记录，切实真实、有效地做好服务监督管理工作;同时为确认监管人员对服务考核的真实性，营业厅主任每周对服务监督成员进行服务检查验证，每周推选出“优秀服务督导员”，树立了良好的服务管理标杆。通过该项监管措施，明确营业厅服务人员的工作职责，从而形成至上而下的服务管理体系，确保了该行营业厅服务管理质量，提升了亲贤支行服务管理的水平。2013年1月至今，支行服务监管小组共下发五十四期现场及非现场服务检查的通报，分别对厅堂工作人员举手招迎、双手递接、主动询问客户需求等方面进行了通报和总结，肯定长处，指出不足。

　　经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，支行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。支行服务管理人员在服务管理过程中，透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而身处一线的服务人员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。大家不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。

　　正是因为亲贤支行营业厅全员的通力协作，各项服务项目开展娴熟、表现优异且亮点突出。2013全年，支行共接到、受理95561转来的督办、建议、表扬信件共41件。其中，因系统原因造成督办13件，建议11件，表扬17件，投诉0件。在最能反映客户对银行服务满意度的督办信件数量指标上，与2012年相比，支行的客户投诉量大幅下降，直接反映出支行的窗口服务水平和服务质量正在全面提高。2013年底被评为分行辖内“2013服务明星网点” 第一名的荣誉称号。